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「マンション管理を劇的に改善する5つの法則」(馬渕裕嘉志著)
「マンション大規模修繕工事のコストダウンを成功させる7つの法則」(同上)

「マンション管理組合のためのしあわせデザイン通信」vol.84

■私の好きな言葉■ 
「ピンチは、チャンス」

こんにちは。

最初に、今週末のセミナーの案内チラシに
開催場所の表記間違いがありましたので
お詫びし、訂正いたします。

正しくは、
大府市勤労文化会館
大府市明成町1丁目330
開催時間は9時30分~

まだ、席は、ございますので、
お申込みをお待ちしています。

さて、先日、大規模修繕工事専業の建設会
社から依頼され、社員と協力会社が集まる
年1度の安全大会で、講演を依頼されました。

テーマは、「クレーム」
工事中に出るクレームを防ぐには、
どのようにすれば良いのか?
と言うテーマです。

大規模修繕工事のクレームで、よく聞くの
は、工事作業者さんの携帯電話とか会話の
マナー。

特に、足場の上で話すと、どうしても声が
大きくなります。

仕事の話でも、仲間内ですから、途中で
笑ったり、日常会話をすることもありますよね。

それを聞いて、
「仕事中に大きな声でプライベートな話をしていた」
なんて、苦情が入ります。

それから、修繕に関心の強い人が、工事作
業者さんに、あれこれ話しかけ、やがて
親しくなり、緊張感がなくなる時に起きること。

例えば、元々のタイルの貼り方が不細工だ
と、ぼそっと
「新築時の施工が悪い」とか、
「こんなの見たことない」とか、

あるいは、
「今、人が足りなくて」とか、
気安く言っちゃう。

それを聞いた住民さんが、
「新築時の欠陥があるって、
職人さんが言ってたぞ!」
とか、
「ちゃんと必要な工事人員を確保してなく
て、大変だと言ってたぞ」
とかいう話になって、炎上。

もちろん、ほんとに新築時の施工不良があ
れば、私は、マンションの皆さんのために
販売会社や施工会社を追求しますが、実際
は、10年以上たっている建物で、初期不
具合と経年劣化とを見極めるのは、相当難
しい。

そんなことを現場作業者が住民に話した
となれば、
「誰が、何を見て、どう言ったか?」
を探すことになるのですが、結局、
「そんなことを言った人は誰もいない」
「もう、その工事場所も、補修してるから
今から、探そうとしても、わからない」
となってしまいます。

ちなみに、工事の人数は、毎日の工事人数
を報告してもらっているので、その一覧表
を提出すれば、わかってもらえますからね。

三つ目のクレーム例は、ベランダに敷いて
あったマットを、工事のために、足場に出
しておいた件。

もう、相当古く汚れていて、工事後に、
戻すことは、通常は考えられない状態。

でね、工事作業者さんも、全く気付かず
足場解体時に、捨てちゃったんです。

その話が、1年目点検の時にクレームとし
て出てきた。

実際にそういう事があったのかどうか、
当時の記憶を呼び起こしても、わからない。

で、工事を行った会社が、菓子折りをもっ
て、謝りに行って、弁償すると申し出たら
「あんなものは、ゴミみたいなものだから
弁償はいらない」

それで、済んだと思っていたら、3年目
点検の時に、また、同じ話が出てきた。

その人が、理事長に、何度も苦情を言うの
で、理事長が困り果てて、また、相談があ
り、再度、工事会社の人に伝え、菓子折り
をもって、謝りに行き、改めて、弁償する
と言うと、
「あんなものはゴミみたいなものだから
弁償はいらない。もう来なくて良い」

来なくて良いと言うのだから、解決した
と思いますよね。

で、そのマンションで、先日5年目点検を
実施、

その報告を定期総会で行ったら、その人が
また、同じ話を出して、
「この問題は、解決してないんだ」
と言われる。

私が、
「工事会社の方は、以前、謝りに行ったら
もう来なくていいと言われたので、解決し
たと思っているのですが…」
と説明したら、今度は、私を指さして、
「お前が連れて来た業者だろっ!だから、
元はと言えば、お前が悪い!謝れ」

もちろん、私が連れてきたのではなく、
住民が選んだ会社なんですけどね。

でもね、これ最大のチャンス!

「私の指導不十分でした」って、しっかり
頭を下げたら、他の住民さんが、
「○〇さん、これで気が済みましたよね
これで解決ってことで良いですか?」
って確認してくれたので、その人も
「わかった」

思わず、皆さんから、拍手が沸き起こりました!

総会の議事録にも残るので、これで、
完全に解決したと思います。

「クレーム」を無くすのは、簡単ではあり
ませんが、出たクレームを「嫌なもの」
とせず、改善へのチャンスだと考える。

先日の講演の最後は、そう締めくくりました。

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◆発行人
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