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私の尊敬する経営コンサルタントで、わが家から徒歩数分のところに住んでいるV字経営研究所の酒井英之先生のメルマガから、是非紹介したい記事。

おはようございます。
ココイチの廃棄物を商品として販売していたとして
廃棄物処理業者や問屋、スーパーが報道されていますね。
実害が出ていないのが救いですが
ゴミを売っていたなんてとんでもない話ですね。

この報道の中で、スーパーの店長が、
「もう、お客様がこの店を信用してくれないのではないか?」
と涙声で話していたことが印象的でした。

実はこの店は被害者なのかもしれません。
が、普通より安いものに「それなりの訳」があることは
誰でも知っています。それを「安いから」というだけで
販売したことは、お客様を軽んじていた証拠でしょう。

では「お客様」とは一体、何なのでしょう?
企業によっては、「お客様とは…」とは明確に
定義している会社が複数あります。
そこで今号では「お客様とは何か?」を
改めて考えてみたいと思います

まず、「奇跡のタクシー会社」と呼ばれている
長野県の中央タクシーです。
同社は一台当たりの収益が「同業者の約4倍」です。
それは98%が予約のお客様で、
運転手が客待ちをしている時間がないからです。

さらに同社にはお客様からの感謝の手紙が
年間で500通以上届きます。
細やかなホスピタリティでリピート客が絶えないからです。

そんな中央タクシーのお客様の定義は以下の通りです。
「お客様とは
一、お客様は、自分以外のすべての方である
一、お客様は、我々の生活を支えてくださる方である
一、お客様は、我々の足りない部分を
教えてくださる人生の師である」

いかがでしょう…
「誰でもお客様である」と考えると謙虚になりますね。
「人生の師」と考えれば、おもてなしも自然にできますね。

次に福島県いわき市のスーパーマーケット「マルト」の
商売の定義を紹介したいと思います。
同社は、いわき市の勿来地区で60%近いシェアを持ち、
年商は1000億に迫るダントツ地域密着企業です。

「商売とは、心からありがとうといってくださる、
お客様という名の友人をつくること。
お客様からありがとうと言ってもらったら、
それ以上に喜ばれる努力をしないといけません」

お客様は「友人だ」と定義しています。
ただし、友人だから馴れ馴れしくなるのではなく、
友人だからこそ、尚一層努力せよ、と求めています。

これを聞いたとき私はグッときました。
自分はこれまで友人は少ない方だと思っていて、
それが潜在的な劣等感になっていました。
が、お客様も友人だと考えれば決して少ない方ではないな、
と思うようになり、劣等感を克服できました。

そして、今お付き合いのあるお客様も、
これからお付き合いするお客様とも、
一生の友達にしたいと思っています。

同じような意味の言葉を、工作機械業界で世界シェアNo.1を誇る
ヤマザキマザックで聞いたことがあります。
同社には、「Together success」という言葉があります。
「お客様と共に成功する(夢を実現する)」という意味です。
お客様は、共に成功する仲間なんですね。

また、以下は私のコンサル先が、今から15年ほど前に
社名変更した時に策定した「お客様」に関する定義です。

「お客様とは、私たちが努力すれば認めてくれ、
怠ければ去っていく、私たちの姿をそのまま映す鏡です。

お客様とは、私たちの最大のライバルです。
お客様の期待を超えるサービスを提供してこそ
当社の未来が拓かれます。よって私たちは全力を挙げて、
お客様の期待を超える知恵と工夫を生み出します」。

こちらも、重厚な定義ですね。
以上、出てきた言葉を並べますと
「自分以外すべての人」「生活を支えてくださる方」
「人生の師」「友人」「共に成功する仲間」
「自分を映す鏡」「最大のライバル」となります。

廃棄物業者やバス会社、ツアー会社などが
お客様に対しこのように考えていたら絶対に
あんな悲惨な事件は起きなかったでしょう。
お客様はお金を払う人ですが、お客様=お金になったら、
それはもうビジネスではないのです。

あなたにとってのお客様とは何ですか?
これを機に、あなたの会社でもお客様の定義を
話し合ってみてはいかがでしょうか?


当社にとって、お客様の定義は?と聞かれたら、つぎのように答えます。

「心から幸せになってもらいたい大切な恋人」

マンションの管理組合は、財政規模も組織規模も、経営の必要な法人であるにも拘わらず、輪番制の役員が、ビジネス的なロジックよりも、個人の生活感覚で運営しがちな団体です。

ゆえに、その弱さに乗じて、管理会社や工事会社に有利な商売をされてしまうと言う傾向があります。

しかも、それに気づかないマンションがほとんどです。

そのような状況にあって、いきなり正義感を持ち込んで、急進的な改革を進めるのは、良い結果を生み出しません。

「恋人」なのですから、甘えは許すけれども、わがままは諭す、と言う感覚。
管理会社や工事会社も、「恋人」にとっては、必要な友人の一人だと考え、尊重する。

そう言った「恋人」の環境を含めて、幸せになるようコンサルティングを行うのが、私たちの仕事だと思います。

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テーマ:よく生きる
ジャンル:ライフ
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