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私の愛読メールマガジンの記事です。
V字経営研究所」の酒井英之先生が、実際に体験された話。

ちょっと前の話ですが、世界陸上、
日本は今一歩の結果で終わりましたね。

特に残念だったのが、男子100m×4リレー。
北京五輪で銅メダルに輝いたとき同じ場所です。
「夢よ、再び!」との期待空しく、
バトンミスであえなく予選敗退となりました。

どれだけ練習してもミスが起こる。
バトン渡しとはそのくらい難しいもの。
職場の問題も、そのほとんどが
前後工程間の連携ミスに起因しています。

逆にそれがきちんとできれば、感動が生まれる。
今日は私がJRで体験したそんな連携の体験話を紹介します。

9月2日、私は三重県の松阪から長野市まで移動でした。
18:19に「快速みえ」で松阪を立ち、19:30に名古屋に着き、
19:40名古屋発の最終「特急しなの」に乗り換る予定です。

しかし、途中「みえ」が30分遅れ、「しなの」に間に合いません。
「みえ」の車中で遅れの案内を聴いた私は、
スマホで「しなの」以外のルートを探します。
検索されたのは、20:12名古屋発の東海道新幹線で東京に行き、
東京で北陸新幹線に乗り換えるルートオンリーでした。

そこで車掌さんに相談しました。
手元には松阪から名古屋経由で長野まで行く乗車券と、
乗るはずだった「しなの」の特急券があります。

すると、車掌が本部と電話で連絡を取り、
以下のような対応をしてくれました。

・名古屋~長野の「しなの」の特急券は払い戻し
・名古屋~東京~長野の新幹線の特急券は新たに購入
・松阪~長野の乗車券はそのまま使える

「しなの」と新幹線の特急券の差額だけ費用負担増ですが、
2日中に長野入りするにはやむなしと判断しました。
乗車券代だけでも余分に発生しなかったことでOKです。

驚いたのはその後の対応でした。
車掌から「名古屋に着いたら新幹線乗り換え窓口を訪ねてください」と
言われたので、指定された窓口に行きました。

すると担当者が「お伺いしています。このたびは、
大変ご迷惑をおかけしました」とお詫びしてくれます。
そして、実にてきぱきと新幹線の切符を発行してくれました。

切符の一部にはメモ書きが付いていました。
通常の機械では通らないからでしょう。
窓口の担当者は、私が改札を抜けるまで付き添ってくれました。
そして、「これを新幹線内の車掌に見せてください」と言いました。

新幹線に乗ると、こちらから言わなくても
車掌が私の指定席まで来てくれました。
そして、「このたびは、大変ご迷惑をおかけしました」と
謝ってくれます。

名古屋駅でもらったメモ書き付の切符を渡すと、
彼はそれを一端預かりました。
そして、新たなメモ書きがされた切符を持ってきて、
次のように言いました。
「これを東京駅の新幹線の乗り換え改札口で出してください」。

21:53に東京駅に着き、
新幹線の乗り換え改札口でそれを係員に見せました。
すると、今度はその係員が「お伺いしています。このたびは、
大変ご迷惑をおかけしました」とまたまた謝ってくれました。

そして、そのまま改札をスルーし、
22:04発の最終長野行新幹線「あさま」に乗りました。
長野到着は、23:51。
「しなの」利用時の到着予定時刻より2時間近く遅れましたが、
無事に2日の間に到着できました。

長野駅の改札で、メモ書き付の切符を渡しました。
すると改札の担当者が、それを読んで
「このたびは、大変ご迷惑をおかけしました」と謝ってくれました。

松阪を出て約6時間の移動を終えて、私は静かに感動していました。
私は遅れが発生した時に、
「みえ」の車掌に「今日中に長野に入りたいのだけど、
どうしたらいいかな…」と尋ねただけです。
そうしたら、このようなリレーができたのでした。

バトン渡しが上手く行くコツについて
北京五輪銅メダリストで、日本チームの主将だった朝原宜治さんは
「選手同士がお互いを尊敬し合っていること」がと語っています。

遅れた「みえ」がもたらしたトラブルを、連携でカバーできたのは、
JRの社員同士がお互いを認め合い尊敬し合っているからでしょう。
今回、私にかかわった担当者は20代と思しき若手ばかりでしたが、
その風土をとても心地よく感じました。


なんだか、リッツカールトンの話のようですが、利用者の数からすれば、鉄道はその何万倍と言う数ですから、このような個別対応ができるのは、信じられない配慮ですね。

このような情報伝達の仕組みを作ったことも素晴らしいですが、それを実践できる教育・企業風土を作ったことが、更に素晴らしい!

企業の大小にかかわりなく、見習いたい「リレー」です。

【ブログ2851日連続更新中】
(ただし、翌日に前日分を書くケース等も含んだ更新日付の連続)



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