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「マンション管理を劇的に改善する5つの法則」(馬渕裕嘉志著)
「マンション大規模修繕工事のコストダウンを成功させる7つの法則」(同上)

私の愛読メルマガのひとつ「ヘコタレをチカラに」(V字経営研究所の酒井英之先生著」の本日号に、とても共感を持った記事が載ったので、全文ご紹介します。

タイトル

「自分で考え行動する社員の育て方」

馬渕様おはようございます。
大阪都構想、実現しませんでしたね。

反対50.4%、賛成49.4%。
これで都構想を諦めてしまうのだから勿体ない話です。
これが経営なら、ここからが本番。
数年後同じ投票をしたら、20:80になるように
Win-Winの改善を重ねていくことこそ経営者の道です。

それなのに諦めてしまう。私はこの潔さが心配です。
というのも、近年、失敗を恐れて自分からトライをせず、
言われたことしかしない若手社員が増えているからです。
彼らは首長が「失敗したので責任取ります」と言って辞めてしまい
それが称えられているのを見て何と思うでしょうか?

いつの時代も、若者の気づきと失敗をいとわない行動力こそが
お客様を喜ばせ、会社を変え、社会を変えていく原動力です。
失敗=責任ではなく、失敗=再挑戦。
今回は、若者のちょっとした暇つぶしから
No.1企業へと成長した事例を紹介したいと思います。

舞台は名古屋市千種区にある「レクサス星ヶ丘」です。
14年9月に刊行された『No.1トヨタのおもてなし~
レクサス星ヶ丘の奇跡』(志賀内泰弘著・PHP研究所)で
有名になった、年間750台以上販売する
キング・オブ・レクサスとよばれている店です。

この店はオープンした2005年は受注台数が212台でした。
並み居る競合を押しのけ、ここまで成長したのは理由があります。
それは、同社のおもてなし。
特に効果が大きかったのは「洗車の無料サービス」です。

レクサス星ヶ丘と言えば、施設内に「酸素バー」や
「シミュレーションゴルフ練習場」があることで有名です。
お客様が車をメンテナンスしてもらっている間を
愉しんでもらうためのコーナーです。

が、高級車ユーザーは、高級な店舗を構えても
まずディーラーには来ません。
担当者を自宅に呼びます。担当者が試乗車を持ってきます。
担当者が納車し、車検は担当者が取りに来るのが常識です。

まして近年はディーラー直接ではなく、
リース会社経由で購入されるお客様も多く、
ディーラーとの距離は遠のくばかりです。

「これでは、何のための店舗なのかわからない」。
そう考えた吉田GMは、上記のコーナーの併設を考えました。
しかし、それだけでお店の来場者が増えるほど
市場は単純ではありません。

そんなある日、お客様がとても喜ぶ出来事がありました。
オープン当初、同社のメカニック担当は暇を持て余していました。
売った車は新車ばかり。修理の依頼などほとんどありません。
そこで暇潰しにお客様の車を、頼まれもしないのに洗車したのです。

するとそのお客様は「普段は近所のスタンドに洗車を
お願いしているに、ディーラーが丁寧に手洗いで、
しかも無料でやってくれた!」と大感激してくれたのです。

以来、同社は無料の洗車サービスを開始しました。
同社のすぐ隣は星ヶ丘三越です。
レクサスに車を預け、買い物。その間に洗車。
そんな利用の仕方が人気を呼び、
現在では専任のスタッフをおいて
毎月1200~1300台の洗車を行っています。

無料サービスということで採算が心配ですが
吉田GMによると、採算は合っているといいます。
第一に、洗車をしていると、誰かに悪戯されたり、
小石が飛んで来て付いたボディの小さな傷が見つかります。
ボディコートの剥がれも見つかります。

いずれも5万円以下の板金工事で直るものですが、
その依頼が増加し、洗車スタッフの人件費を吸収しています。

第二に、洗車に来る人の多くは、毎月1回は同社を訪れます。
すると、定期的な接点を持つことになり、
直接イベントや新商品案内ができるようになりました。

このことと毎月1200人のユーザーとの接点を持つために
訪問したりDMを打ったりする費用を対比して考えると、
無料の手洗い洗車は十分にペイしているのです。

同社の「頼まれていないことをする」という
おもてなしの風土は、こんな成功体験から生まれました。
現場から出てきたことを戦略の中核に据えた事実が
組織の成功体験として根付き、風土となったのです。

従業員が自主性を発揮する風土は、
このような成功の記憶から生まれます。
成功体験が少ない若者たちのためにも、
「失敗=負け」ではなく、「失敗=再挑戦」と捉え、
成功するまでやり続けてほしいと思います。



私は、若くないですが(笑)、今の楽しくて仕方のない、やりがいのある毎日は、数多くの挑戦と失敗、そして目先の利益にとらわれない「徹底的に顧客に尽くす努力」の結果だと考えています。

5月から、8名のコンサルタント研修生を「活躍できるマンション管理コンサルタント」に育てる養成塾を開始しましたが、教えるのは、「最短で成功するためのノウハウ」だけではありません。

失敗を糧として、向上して、成功するビジネスパーソンとしての、「あり方」・「生き方」です。

それが身に付けば、どんどん進化できると思います。

養成塾で、「高い志で自立して連帯する仲間」ができることが楽しみで仕方ありません!(*^^)v

【ブログ2829日連続更新中】
(ただし、翌日に前日分を書くケース等も含んだ更新日付の連続)


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